О клиент-ориентированности можно написать книгу. Путаницы с клиент-ориентированностью не меньше, чем с маркетингом.
Непонятно, что это. Не существует пока единого определения. Нет четкой системы, которая бы описывала то, что входит в это понятие.
Клиент-ориентированность путают с сервисом, программами лояльности, а то и с маркетингом вообще.
Одним словом, бардак начало.
Я расскажу здесь только о самых практичных и полезных составляющих клиентоориентированности. Все остальное, как и обещал, позже, в другой книге.
Клиент-ориентированность - это стремление работать так, чтобы клиенты были восхищены вашим подходом и с восторгом рассказывали другом, какие вы замечательные.
Для того чтобы ваша работа вызывала восхищение, вам необходимо принять во внимание четыре основных элемента: «высокие материи», процессы, продукт и сервис.
Первая доза бесплатно
Наша цель: Увеличение продаж.
Сложность задачи: Невысокая.
Финансовые затраты: Невысокая.
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: В течение недели.
Первое, что приходит в голову, когда произносится слово "тест-драйв" - это автомобильный бизнес. Но тест-драйв — отличный бизнес-инструмент, который может быть использован во многих сферах бизнеса. И тестировать можно все: продукты, услуги, идеи, территории.
Связи решают все. (c)
Наша цель: Увеличить продажи в короткие сроки.
Сложность задачи: Невысокая.
Финансовые затраты: Невысокая.
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: В течение недели.
Существует множество эффективных способов увеличить продажи. Но все они, как правило, рассчитаны на длительный период, обычно от месяца до полугода.
Блиц-день позволяет получить значительное увеличение продаж по одному-трем продуктам вашего ассортимента за один рабочий день! (Прием также великолепно работает для запуска продаж нового для вас решения.)
Связи решают все. (c)
Наша цель: Использовать связи для увеличения продаж..
Сложность задачи: Невысокая.
Финансовые затраты: Почти бесплатно.
Ответственные лица: Начните с себя, затем подключите топ-менеджеров.
Время: В течение недели можно перестроиться.
Каждый деловой человек подтвердит, что когда-то связи очень ему помогли.
Я не ставлю своей целью классифицировать связи и рассказывать о том, что это важно и нужно. Мне кажется, это очевидно.
Но для меня очевидно и то, что деловые люди крайне мало делают для того, чтобы связи устанавливать, развивать и капитализировать. Давайте разберемся.
Наша цель: Использовать каждого сотрудника компании для продвижения и увеличения продаж.
Сложность задачи: Низкая.
Финансовые затраты: Невысокая.
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: Все возможности начать использовать в течение месяца.
Один из простых способов увеличить продажи компании — сделать так, чтобы компанию, ее решения продвигал каждый сотрудник.
Задача вполне выполнимая.
Вот что можно сделать для этого.
Визитные карточки
Вручите визитные карточки каждому сотруднику компании, в том числе и тем, кому вы их никогда не давали: водителям, курьерам, секретарям, бухгалтерам.
Важно «назначить» этих сотрудников на правильные должности (или вообще не указывать эти сведения) — пусть работают ваше название, логотип И «продающая» оборотная сторона (см. прием «Визитная карточка»).
Наша цель: Создать прайс-лист, увеличивающий продажи.
Сложность задачи: Низкая.
Финансовые затраты: Низкая.
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: Неделя.
Однажды на семинаре, когда я рассказывал о том, как делать хорошую рекламу, один из слушателей спросил меня: «А как сделать такой прайс-лист, который не выкинут, который будут держать на столе, по которому будут делать большие заказы?»
Мой ответ понравился слушателю — коммерческому директору, и он пообещал сообщить мне потом, что он использовал из моих советов и насколько увеличились продажи за два месяца с момента введения нового прайс-листа.
Продажи действительно увеличились, и во многом, по словам этого коммерческого директора, благодаря моим рекомендациям. Надеюсь, они будут
полезны и вам и у вас тоже дойдут руки до одного из самых массовых рекламных носителей.
Сказка ложь, да и ней намек! Добрым молодцам урок. Л. С. Пушкин
Цифры и факты забываются. а истории остаются.
Автор неизвестен
Наша цель: Научиться продавать ваши услуги и продукты, напирая на эмоции, рассказывая истории, которые остаются в памяти у покупателя.
Сложность задачи: Средняя.
Финансовые затраты: Бесплатно (не считая стоимости возможных призов лучшим «рассказчикам» компании).
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: От одной недели.
Сторителлинг (от англ. story telling — рассказывание историй) — достаточно новый маркетинговый инструмент, суть которого заключается п том, чтобы рассказать покупателю интересную, яркую и желательно незабываемую историю. Компании используют этот инструмент, если хотят запасть в душу клиенту.
Традиционно мы продаем, упирая на:
• факты («Наш продукт купило более 3000 компаний!»)
• эмоции («Купите, не пожалеете!»)
Наша цель: Понять, почему ваши клиенты не покупают у вас, — значит увеличить продажи, «расшить» узкие места.
Сложность задачи: Низкая.
Финансовые затраты: Бесплатно.
Ответственные лица: Сделайте сами.
Время: В течение недели.
Это простое упражнение, которое, к сожалению, не проводилось в 90% коммерческих компаний. А зря.
Созовите ваших сотрудников коммерческого отдела и маркетера, проведите мозговой штурм, чтобы найти ответы на вопрос «Почему они (клиенты, партнеры) у нас не покупают?».
Соберите список всех возможных причин, возражений, ограничений.
И подготовьте убедительные контраргументы.
Сделайте получившийся документ инструментом продаж и маркетинга, который должны использовать маркетеры (п продвижении) и менеджеры по продажам (в подготовке к переговорам, во время переговоров и после их завершения).
Таких причин должно получиться от 15 до 30.
Наша цель: Выявить истинные причины, по которым клиентам нравится или не нравится работать С нашей компанией, и использовать их и своей работе по максимуму.
Сложность задачи: Низкая.
Финансовые затраты: Бесплатно.
Ответственные лица: Сделайте ЭТО сами или поручите коммерческому директору.
Время: Можно сделать и течение недели.
Меня удивляет, что менеджеры по продаже, уламывая клиента, приводят ему совсем другие аргументы в сравнении С теми, что содержатся на сайте или в рекламных материалах компании.
Этих аргументов больше, они более убедительны.
Есть очень хорошее высказывание: "Клиенты всегда найдут возможность купить у вас, если вы нравитесь им, и они всегда отыщут причину не покупать у пас, если вы им не нравитесь».
Настало время собрать псе аргументы, убеждающие клиента покупать у пас, и понять, что заставляет его совершать покупки в других компаниях.
проделайте следующее.
Наша цель: Выяснить узкие места компании. «Расшить» их. Держать компанию в тонусе.
Сложность задачи: Средняя.
Финансовые затраты: Невысокая (или нулевая).
Ответственные лица: Маркетологу или коммерческому директору.
Время: В течение месяца.
«Таинственный покупатель» — эти слова слышал почти каждый.Очень многие знают, что это такое. Но вот брать на вооружение не торопятся. А зря.
«Таинственный покупатель», как лекарство, может быть для наружного (внешнего) и внутреннего применения. Показанием для внешнего использования служит необходимость получить сведения о работе конкурентов, сравнить их с показателями компании. Внутреннее применение — только в компании, без сравнения с конкурентами. Оно дешевле и быстрее.
Каждый раз вы должны глазами требовательного покупателя посмотреть на ваш бизнес, на все точки контакта (см. прием «Точки контакта»).
И если вы никогда не проводили такую проверку, сделайте это в ближайший месяц. Гарантирую, вскроется многое.
